software empresarial: «Os nossos clientes nos ama?

Um recente conversa com o analista Ray Wang, que apareceu na CxOTalk (veja o vídeo incorporado abaixo), deixa claro que uma significativa mudança de modelo de negócio está a ter lugar em muitas empresas. Esta mudança marca uma viragem longe de venda à base de recurso para um foco mais amplo sobre os resultados finais que refletem os objetivos de negócio dos clientes. A discussão me fez pensar sobre como a empresa de design empresas de software, desenvolver, comercializar e vender os seus produtos.

Concentrando-se nos resultados está em contraste gritante com a venda, o que historicamente tem sido a abordagem usada por tecnologia e de software empresarial empresas recurso baseado. Por exemplo, todos estamos conscientes de “guerras de recursos”, em que as empresas de software publicam listas infinitas de atributos do produto, em um esforço para demonstrar maior valor e os benefícios que a concorrência.

Um post no blog de gerente de produto, Gopal Shenoy, eloquentemente explica por que as guerras de recursos não funcionam

Engajar-se em uma “guerra recurso” é sentença de morte por duas razões

1) Você está perdendo o foco no fato de que o cliente está à procura de uma solução para os seus problemas e não para um produto com características. Eles querem saber como seu produto (como um todo, não características individuais) beneficia-los, resolve o seu problema (s) e alcançar seus objetivos.

2) Se você é pego nas características (ervas daninhas), sua força motriz vai ser adicionar mais recursos e criar um produto muito complexo – um “Frankenstein”.

Embora listas de recursos criar uma maneira fácil para os compradores a comparar produtos, especialmente em situações de licitação, eles posicionar o fornecedor como um seguidor homogênea em vez de um líder inovador. comparações de recursos descansar sobre a suposição de que os produtos concorrentes são intercambiáveis, excepto para as diferenças de atributos. Essas comparações não reflectem muitas vezes o fato de que alguns produtos são particularmente fácil de usar, oferecer uma melhor experiência, vêm com um serviço ágil e de apoio, ou constituem um ajuste melhor negócio para o comprador.

No software da empresa, criando resultados de sucesso para os clientes significa inovação (e eficiência) em processos de negócios, tais como RH, finanças, marketing, fabricação e outras funções corporativas condução. No entanto, a realização de um positivos demandas experiência do cliente envolve um ciclo de vida completo que começa quando o cliente avalia suas próprias necessidades, em seguida, seleciona software, passa através da implementação e, finalmente, utiliza o produto ao longo do tempo. A alta taxa de TI falha nos força a concluir que muitos produtos de software empresarial entregar resultados ruins e experiência do cliente pobre.

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Os fornecedores de software mais bem sucedidos criar um continuum de experiência positiva em que as características do produto e atributos são apenas uma dimensão entre muitas considerações e pontos de contato do cliente. Adotando uma perspectiva baseada em resultados no software da empresa requer o fornecedor para desenvolver uma compreensão detalhada das aspirações dos clientes e pontos de dor em todo o ciclo de compra e uso.

Mais importante, o fornecedor também deve assumir uma maior responsabilidade para garantir que os clientes compram o produto certo e aplicá-lo corretamente. todo um conjunto de relações econômicas em software empresarial, que eu tenho (apenas meio brincando) chamado Triângulo de TI Diabo, milita contra este alinhamento de objetivos entre fornecedor e cliente.

A nuvem pode definitivamente ajudar esta situação, simplificando produtos, permitindo abordagens ágeis para implementação e remoção de infra-estrutura a partir da equação. No entanto, é possível encontrar muitos dos clientes de nuvem insatisfeitos, então mecanismo de entrega de software por si só não é um motor fundamental de satisfação do cliente

Criação de um negócio de software com foco em resultados requer repensar um amplo mix de funções corporativas, incluindo design de produto, desenvolvimento de software, garantia de qualidade, parceria e serviço ao cliente. Quando mudar o ponto de referência a partir de receitas no entanto-nós-pode-se nele para resultados-and-experiência, uma empresa deve repensar muitas das suas prioridades e estratégias. Esta transformação é especialmente desafiador para empresas de tecnologia-driven de engenharia, porque as características são a força vital de como os produtos engenheiros de design.

Na minha experiência, trabalhando com muitas empresas de software empresarial e startups, tornando essa mudança exige que a empresa reconhece que a concorrência sobre os recursos por si só, conduzir o negócio no sentido de ser uma mercadoria. Enquanto características são relativamente fácil para os concorrentes para replicar, criando uma experiência positiva do cliente requer moldar todo o relacionamento com os clientes, incluindo todos os pontos de contato e interações, ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Apesar de fazer esta transição é uma grande mudança, ele pode criar diferenciação competitiva clara e vantagem.

Definindo seu negócio em termos de experiência do cliente e resultados exige uma nova maneira de pensar. Põe-te à luz fria, dura de um espelho metafórico e pergunte a si mesmo esta pergunta: “Será que nossos clientes nos amam” Em seguida, descobrir como fazer isso acontecer.

Aqui está um breve trecho da conversa com Ray Wang que me fez pensar sobre este tópico

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