CRM vigiadas 2014 Vencedores: Os Onesies – BPMonline, Janrain, e motores de Malha

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BPMonline

Big Data Analytics; fundador MapR John Schroeder desce, COO para substituir; After Hours; Star Trek: 50 anos do futurismo positivo e corajoso comentário social; indústria de tecnologia; British Airways passageiros enfrentam caos devido à sua interrupção; Banking; Visa para testar blockchain sistema de transferências internacionais de dinheiro

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Cheguei ao ponto em que eu estou fora de grupos / categorias para colocar as empresas. Os vencedores de fornecedores restantes são singular para si mesmos. Por exemplo, temos BPMonline, para o qual você pode fazer o caso que ela representa o que Forrester chama de “CRM baseado processo;” Janrain está no processo de criação de uma categoria, embora não realmente um mercado, chamado de “gestão de perfil de cliente”; e Motores de treliça usada para caber em um mercado de otimização de capacitação de vendas ou vendas, mas agora expandido para comercialização (que, para fins de guarda-chuva, coloca-los, quer em CRM capacitação-o que não é um mercado exatamente-ou, tendo em conta o alinhamento de vendas e marketing que estamos vendo um grande momento agora, eles ainda poderiam ser otimização de vendas). Quem sabe? Isso torna as coisas muito interessante – e um pouco complexo para estas empresas, cada um dos quais tem de encontrar a sua identidade.

Enquanto cada um é único quando se trata de categorias, cada uma é singular quando se trata de sua vitória Lista de Favoritos. Eles são todos inteligentes sobre o que eles fazem e eficaz na sua abordagem. Eles são todos de uma maneira substancial ou outro em seu impacto, mesmo quando os mercados da indústria turvar e os requisitos para a mudança sucesso.

Vamos dar uma volta da vitória com cada um deles.

Esta é uma das empresas mais interessantes que ganharam este ano. Por quê? Porque eles foram um dos primeiros vencedores do CRM Idol quando criamos primeira competição de volta em 2011. Mas não é isso que os torna tão interessante.

Veja-se, cada um dos vencedores CRM Idol é garantido para ganhar o CRM página de seguimento do ano eles ganham CRM Idol. Mas, no ano seguinte, se optar por participar do CRM página de seguimento, eles estão nas mesmas razões que qualquer outro participante. No entanto, nos últimos dois anos, ao contrário da grande maioria dos vencedores Idol, BPMonline continua a ganhar. Eles têm crescido, eles tornaram-se mais de um jogador de impacto, e eles continuam a desenvolver o que se tornou um produto superior.

Esta não é uma empresa de estreia. Eles têm sido no negócio por mais de 11 anos, tem mais de 450 funcionários, ter um experiente, embora muito jovem, equipa de gestão e, igualmente impressionante, tem 5.000 clientes e 300.000 usuários. Assim, só em 2013, que ganhou 780 novos clientes de toda a Europa de Leste e spoiler alerta-aqui em os EUA

BPMonline é uma empresa que compreende o produto que eles produzem. De certa forma, isso soa meio ridículo realmente. Como poderia uma empresa não entender o produto que eles produzem? Bem, deixe-me colocar desta forma: Só porque uma empresa cria um produto eficaz, não significa que eles sabem como vendê-lo bem, vendê-lo para uma audiência de potenciais compradores de uma forma que vai fechar o negócio, definir o intelectual estrutura em torno desse produto ou de carteira, ou encontrar parceiros que irá vendê-lo para eles sem ser embaraçoso para eles, de alguma forma (ou seja, os parceiros com tino comercial e aterramento ética). No caso de BPMonline (Terrasoft é a empresa-mãe), eles obtê-lo – e eles agir em conformidade.

Por exemplo, no ano passado eles fizeram-se que renovou a sua comercialização, que tinha sido focada nas características e funções de TI ama e ninguém mais entende. Eles perceberam que os usuários, que são decididamente não a pessoas, está interessado em uma coisa: fazer o seu trabalho melhor. Ou seja, como isso vai proporcionar um resultado que tem valor para o usuário específico. Eles renovaram seu mercado para refletir isso.

Por exemplo, em sua aplicação universal mais amplo, a maioria, eles montaram um post simples curta que aborda como processo de negócios centrada no CRM pode beneficiar descrição de sua empresa -a dos resultados que o produto (e produtos como ele) pode proporcionar. Embora isso possa parecer “meh” para você, um mundano, sofisticado maven CRM, que é muito importante para os clientes que estão à procura de resultados de um efeito provável e que querem ver o que esses resultados podem ser, declarou de forma clara e concisa em alguma coisa facilmente consumível.

É mudanças como estes que mantêm BPMonline como uma das empresas que está no topo da cadeia de valor.

Mas, não é apenas uma questão de marketing grande, pois eles têm um produto de qualidade que só melhora à medida que as iterações são liberados. O mais novo, BPMonline CRM 7.0, é um passo importante para a empresa, e, embora não tão robusto como seus concorrentes, é um concorrente legítimo em quase qualquer negócio que Pegasystems ou seus equivalentes pode ser. Em certos aspectos, ele pode ultrapassar eles.

-Processo baseado CRM é uma tarefa complexa, porque presume a automação de processos de negócio potencialmente muito complexos que estão associados com as regras que são baseadas tanto na necessidade de negócio e funções / responsabilidades e protocolos de canal. Adicionar sobre governança corporativa e, possivelmente, regulamentação governamental, e você pode ver o que pode ser uma grande oportunidade para a automação de sucesso de um ambiente difícil ou, se não for feito tão bem, uma confusão quente. Em última análise, e da melhor maneira, ele está dirigindo o que eu gostaria de pensar que é um recurso de exceção pronto para lidar com 90% das interações, transações e ações de uma empresa (e, quando necessário, entre a empresa eo cliente é claro).

BPMonline tomou uma olhada no que utilizador preocupações seria com um produto desta complexidade potencial e começaram a tratá-los, mostrando a sua melhor cara com a versão 7.0. Eles abordaram a experiência do usuário, que é uma combinação de aparência e comportamento, navegação e facilidade de uso. O resultado foi uma grande muito simplificada interface, e atraente. É quase intuitivo (embora nada no mundo do software empresarial é realmente 100% intuitivo), e fácil de navegar. Eles também re-engenharia sua função de pesquisa, por isso é agora fácil de encontrar qualquer coisa, e eu quero dizer qualquer coisa, o que você precisa, quase instantaneamente.

Sua carteira global é diversificada, embora um pouco confuso (veja abaixo). Não só eles oferecem as aplicações de CRM (vendas, atendimento ao cliente, extensibilidade por meio de recursos adicionais e móveis), que oferecem algumas aplicações verticais, bem como (imobiliário e bancário), áreas que têm grande penetração nos. No ano passado, na abertura do o edifício de escritórios de sete andares nova que comprou, eu falei durante algum tempo com o CEO de um banco russo que me disse o quanto estava feliz com o trabalho específico de BPMonline torno bancos e ao redor da personalização do produto BPMonline CRM às suas necessidades. Todas as coisas boas de ouvir.

Enquanto tudo isso é grande e seu crescimento é significativo, as empresas que são ambiciosos e olhando para crescer em algo mais do que incrementos lineares, vai encontrar lá é risco envolvido. No caso de BPMonline, o risco é na expansão para os EUA.

Para os últimos anos, BPMonline tem falado sobre a expansão para os EUA. Mas durante pelo menos dois anos, a maioria era falar. Eles iriam decidir expandir-se para os EUA, mas seria realmente expandir para o E.U. países em vez disso. Mas, no terceiro trimestre de 2013, eles contrataram Ted Hartley, alguém que é altamente competente e profundamente experiente (e um bom amigo) para executar o esforço mercado norte-americano. Os resultados têm sido bons: parcerias estabelecidas, grandes vitórias (por exemplo, a Schneider Electric). As raízes estão agora lá e o progresso está começando. Mas, como sempre, eu tenho uma coisa a dizer para as empresas estrangeiras que querem colocar a sua participação no solo americano: Seja paciente. Mais sobre isso mais tarde.

Esta é uma empresa que é inteligentemente executado pelo que é uma equipa de gestão relativamente jovem. Liderados pelo co-fundador Katerina Kosterova, eles exibiram a verve, a inteligência, ea unidade de impactar não só a Europa Oriental, mas uma grande parte do cenário mundial. Isto é, se eles podem manter a qualidade do produto, execute de forma inteligente sobre o que é necessário para ser uma estratégia bem pensada, e continuar a fazer melhorias que se alinham com os mercados que escolhem para se estar. Há, como sempre , coisas que têm de fazer, no entanto, continuar a ter o impacto que tiveram até agora.

O que eles precisam fazer

Eu tenho pouca dúvida de que BPMonline terá sucesso. Esta é uma empresa que eu pessoalmente vi puxa no negócio de vários ex-repúblicas soviéticas, com uma boa dose de facilidade. Eu os vi trazer 350 prospects e clientes de sete repúblicas ex para uma reunião em que falei há dois anos, e mais deles 250 no ano passado. Então, eu não tenho dúvida de sua capacidade de impactar os mercados que estão. Sua outra graça salvadora é a sua expansão para os EUA. Enquanto eles não têm esse mesmo impacto, no entanto, eu estou apostando, se aceitarem o acima exposto, no próximo par de anos, eles vão.

Janrain é um vencedor tempo pela primeira vez este ano a entrar pela primeira vez também. Eu quero começar a minha “coisa” sobre Janrain por apenas deixando você sabe algo sobre sua apresentação questionário. Foi refrescante transparentes, bem escrito (conversação) e apesar de tudo, quase completamente livre de marketing falar. Foi, pelo menos para o meu pensamento, a apresentação mais bem escrito deste ano. Eles não escondem os seus problemas e eles não fazem acreditar que eles eram algo que não eram. Eles não perder meu tempo de qualquer maneira. Eles responderam todas as perguntas que eu fiz com o melhor de sua capacidade e, ao mesmo tempo, quando eles foram incapazes de responder alguma coisa, eles disse isso e não tentar girá-lo. Eles me deram o conteúdo que eu precisava para tomar uma decisão sobre os seus esforços re: a Lista de Favoritos.

Em muitas maneiras, isso não é surpresa. Normalmente, a qualidade submissões ea abordagem são um reflexo da cultura da empresa que fez a apresentação. Janrain claramente tem uma excelente cultura, que é tão bom que eles foram nomeados para a lista da revista Oregon negócios de 100 melhores empresas do estado para trabalhar (que é baseado em uma pesquisa confidencial empregado). O que torna a sua empresa tão bom é que eles são adeptos a equilibrar as exigências de negócios com as necessidades humanas dos funcionários ea qualidade das interações com os clientes. Por exemplo, no ano passado, embora houvesse um monte de amizades de longa data entre os empregados e administradores, eles tomaram a decisão de reestruturar a empresa, devido a algumas manifestações de problemas com os clientes. Assim, o CEO, Larry Drebes, fez o que era aparentemente um conjunto realmente difícil das decisões (melhor quanto eu posso dizer) para deixar alguém no nível de gerência ir e rebaixar o outro e substituí-los com alguns upgrades internos e novas pessoas. Este foi tratado de uma forma que tanto resolveu o problema com os clientes e não deixou danos em seu rastro internamente.

Janrain claramente tem gestão uma combinação imbatível humana e experiente. Larry Drebes, o CEO, é um fundador e financiador da ID Fundação Open, que tem desempenhado um papel obviamente crucial no estabelecimento de login do social como uma forma viável para registrar e identificar uma pessoa digital. Ele também é, de acordo com a sua apresentação, uma pessoa gentil e leal, a única apresentação de humanizar seu CEO de 162 respostas ao questionário. Mas Larry não é a única pessoa de gestão forte. Sua equipe inteira tem décadas de experiência. Por exemplo, o seu vice-presidente de sucesso do cliente, Jamie Beckland, tem um fundo forte CRM, e à sua enorme crédito, entregue o que Janrain chama de “narrativa multi-canal com mais de uma dúzia de pontos de contato distintos entregues de forma assíncrona para o cliente.” Ele é um líder de pensamento e escritor com a exposição nível da agência no ditado, Mashable etc. desleixo.

Oh, a propósito, se você não sabe o que faz Janrain ou que Janrain é, deixe-me esclarecê-lo. Para fins históricos, pense “login social.” Para fins contemporâneos, acho que “a gestão do perfil do cliente.” Mais sobre isso em um minuto ou dois.

Você pode pensar que você está familiarizada com login social, mas você não é se você é um ser humano conectado digitalmente. As chances são muito boas que, em um ponto ou outro, você ligou ou registados a algo via ligando-o ao seu Facebook ou Twitter, ou a conta LinkedIn. Em poucas palavras, isso é o login social. Janrain alega ter inventado o termo, eles podem ter, mas não tenho forma de saber isso. O que eu sei é que eles e Gigya têm sido ambos vencedores CRM vigiadas ao longo dos últimos dois anos e ambos têm-se especializado nesta área.

Mas, curiosamente, ambos estão ampliando sua competência. Janrain decidiu expandir-se para o que eles estão chamando de gerenciamento de perfil de cliente (CPM), que, aos seus olhos, consiste de login sociais, armazenamento de dados de perfil, o registo completo e integrações em aplicativos de terceiros, juntamente com análises e relatórios.

Não vou detalhar a tecnologia de login sociais (ou CPM) aqui. Se você quiser ver mais sobre isso, por favor, vá para o site do Janrain e check-out. Mas uma coisa que eles oferecem que eu quero mencionar, eu também mencionou como um dos principais diferenciais para Jive; é o de serviços estratégicos. Seu modelo difere em da Jive que não é apenas um modelo “como você pode otimizar o uso de nosso produto”. Eles fazem isso, é claro, mas eles também oferecem

Existem vários outros serviços, mas estes são reflexos do que eles podem fornecer. Eles são os únicos que não só mostrar o valor do produto, mas também estão dispostos a conceber programas que potencialmente alterar o que a empresa faz e como eles fazem isso, ao invés de apenas otimizar o que a empresa tem. Dada a sua expansão para Cliente Profile Management como você vai ver, isso pode ser uma parte muito importante do futuro da empresa.

Além disso, Janrain está bem posicionada para reunir a liderança pensamento de que será necessário definir as estruturas para CPM, como eles tentam ir além de mensagens e nas arquitecturas reais, frameworks, e pensar que vai ser necessário estabelecer, não só o marketing em torno CPM, mas a disciplina que ele representa. Eles já são especialistas em pesquisa do consumidor para os EUA e Europa, identificar tendências em seu mundo antes – o login social. Eles têm um site, statboard.janrain.com, que fornece dados para os comerciantes digitais que é constantemente atualizado. Eles se aproximam de investigação tanto de uma maneira séria e uma forma humorística (este último às vezes fica um pouco cutesy, mas é melhor do que a pompa que algumas exposições de pesquisa). Eles fazem um trabalho muito bom e sabe o valor de pesquisa de mercado.

Mas, para chegar onde eles precisam estar no CPM, eles precisam começar a pensar em algumas coisas

O que eles precisam fazer

Fui apresentado a Malha Motores e seu CEO e co-fundador Shashi Upadhyay por uma empresa de capital de risco que me pediu para dar uma olhada em que cerca de três anos atrás. Encontrei-me com Shashi em San Francisco e ficou tão impressionado com o que eu ouvi, que eu decidi que esta era uma empresa vale a pena pagar a atenção. Mas eles eram jovens e no momento claramente necessária para amadurecer.

Bem, amadurecer eles têm, tanto em termos da sua equipa de gestão e a sua oferta, e sua posição no mercado. E é um espetáculo para ser visto.

Antes de aprofundar demais, eu preciso deixar algo bem claro sobre os motores de treliça. Eles são uma empresa de ciência de dados que tem costeletas operacionais de som. Mas eles se concentrar em ciência dados para vir acima com os produtos e soluções que eles têm. Eles engenheiro excelentes produtos, e definir algoritmos que parecem tornar a natureza preditiva e prescritivo do seu trabalho oferta com resultados mensuráveis. Eles são uma entrada significativa em um nicho de mercado que está agora a chegar ao nível de branco quente (embora ainda não chegou lá) -ona que combina capacitação de vendas e otimização em que as vendas Eu estou chamando a especialização de vendas. Imagino que significa muito pouco para qualquer um de vocês, então eu vou me esforçar para explicar se você se esforçará para me satisfazer.

automação de força de vendas (SFA), o motorista de interesse CRM original, agora é maduro, e saturado com empresas de tecnologia que praticamente fornecem as mesmas operações funcionalidade de vendas focada capacidades, com móveis fique. Isso significa que o contacto, oportunidade, conta e gasoduto -gestão e eventualmente, se ele não está no conjunto de comercialização, conduzir gestão. Além disso, talvez um soupcon de um sistema de cotação, dashboards, análises e relatórios nos sistemas corporativos maiores. Estes sistemas foram construídos de volta no dia de gestão de vendas, mas em 2004 começou a servir o vendedor também, com a adição do sistema de cotação no produto de automação de força de vendas da Oracle. Quando a mobilidade se tornou um padrão da indústria há vários anos, as ofertas SFA tinha atingido a idade adulta.

SFA é tão onipresente agora, que todas as características e funções acima mencionadas são consideradas apostas da mesa. Ela tende a ser o que as empresas pensam sobre CRM comprar primeiro. Ele tem um histórico e clara ROI comprovado. Também é aborrecidamente o mesmo, independentemente de quem está oferecendo.

Mas nos últimos anos, o advento de canais sociais tem visto a sua integração em aplicações de CRM de todos os matizes e tons e suites, mudando o que chamamos de CRM em um neo-CRM que atenda às necessidades dos clientes atuais e funcionários.

Mas o papel do vendedor vem mudando também. Os clientes estão exigindo muito mais das empresas antes de fazer uma compra em qualquer um B2C ou um ambiente B2B. Por um lado, os clientes estão a exigir que o vendedor será o seu go-to pessoa, independentemente de sua interação está relacionada vendas ou serviço relacionado. Ele também vem em um momento em que o alinhamento das metas de vendas e de marketing é agora de rigueur em muitas grandes empresas e, no mínimo, os objectivos de receitas inerentes aos resultados de marketing está se tornando um evento regular. Os vendedores são esperados para ser especialistas no assunto em suas áreas-e aqueles acessíveis para isso.

A competição é muito maior do que nunca antes, como a variedade de produtos, serviços, ferramentas e experiências de consumo cresce e a tentativa de simplesmente obter a atenção do cliente em meio a sua dose diária de 3.000 mensagens (média) torna-se um primeiro necessário passo no processo de vendas.

O que isto significa é que clsoing ofertas torna-se com sucesso cada vez mais difíceis (probabilidades de previsão que corretamente são menos de 45%) e a necessidade de ferramentas para apoiar a extração de idéias e previsões dos comportamentos (que levam a aproximações maiores e mais altamente personalizado com maior fechamento negócio e resultados mensuráveis ​​positivos) que se torna muito maior.

Assim nós estamos vendo o surgimento de uma especialização vendas market-realmente um submercado no espaço, mas as vendas que pode ser lucrativo. Há onde a diferenciação em tecnologia de vendas encontra-se agora e motores de Malha é bem no meio dela.

Motores de treliça centra-se na análise prescritivas e ações próximas à base com base na previsão de comportamentos. Seu principal produto, salesPRISM, é capaz de fornecer conhecimentos específicos da conta que são recolhidos a partir de algoritmos que usam critérios de regras baseadas, dados transacionais históricos, inteligência social histórica e inteligência comparativa (todas as coisas que outras empresas estão fazendo) para construir modelos preditivos que pode resultar em melhorias significativas no manuseamento de vendas.

Para tornar mais fácil, deixe-me dar-lhe um caso real do cliente e seu resultado

Hewlett Packard tem mais de 3.000 usuários de salesPRISM contou tudo. Em 2013, o negócio de impressoras começaram a usar SalesPRISM. A idéia era descobrir o ideal “toca” (sugerido próximos melhores ações para a equipe de vendas dentro de se focalizar). A ideia era antecipar as necessidades do vendedor.

Os resultados

Recentemente, motores de Malha lançou um produto similar para o mercado a um preço um pouco menor (embora ainda não barato) -Lattice PLS, o que significa pontuação chumbo preditiva. Isto é centrada em torno de geração de demanda, que a área entre vendas e marketing que identifica perspectivas, descobre o seu valor como leads, e, esperamos, se eles já determinado com precisão o valor do chumbo, transforma o mais valioso em oportunidades. A ideia é que eles lêem os sinais de compra de todos os sistemas que acessam por meio de sua estrutura de Dados Cloud.

O desenvolvimento de Malha PLS é um movimento estratégico inteligente para este jovem empresa em crescimento. aplicações de geração de leads que suportam levar carinho inteligente são de vital importância para qualquer empresa em um mercado competitivo. O interesse em aplicações de geração de demanda é extensa. É um complemento natural para o portfólio de motores de Malha.

Mas não se enganem sobre isso. aplicações de motores de treliça são caros, embora eles valem a pena o investimento. Malha PLS é o menos caro das aplicações, e custa US $ 3.000 / mês, dependendo do número de usuários e fontes de dados utilizadas. Mas é implementável em dias, e retorna os resultados em menos de 48 horas após ter sido implantado por isso há resultados visíveis quase imediatamente.

Mas estes não são produtos para os fracos de coração. Eles são complexos e granular-e eles são grandes.

O portfólio de produtos está em expansão. As receitas estão a aumentar. A base de clientes está crescendo. Outro sinal da sua maturidade é o seu programa de analista de divulgação, o que é bom o suficiente para as empresas 50 vezes o seu tamanho para ser invejoso. Eles têm um forte entendimento de que a paisagem mudou e que eles têm de se envolver em algum nível os analistas tradicionais institucionais, as empresas de boutique, e os independentes, bem como os jornalistas e pesquisadores de mercado. Em outras palavras, eles têm um programa influenciador ao invés de apenas um programa de relações com analistas tradicional. Seu alcance varia de Gartner, IDC e Forrester para Constellation Research de Ray Wang para Jim Dickie e de Barry Trailer CSO Insights para Altimeter Group para mim, Brent Leary, e Denis Pombriant. Uma das razões para isso é que eles têm veterano da indústria de relações com analistas ‘Rob Bois a bordo e é altamente respeitado por todos que o conhecem. Ele era um analista da AMR agora Gartner adquirida, e em seguida fez AR trabalhar para Eloqua, onde todos nós temos de conhecê-lo. Boa jogada.

Eles estão produzindo o quantidades significativas de conteúdo de qualidade que atendam sua própria especialidade. Liderados por sua muito atenta diretora de conteúdo Amanda Maksymiw (que eu tive a sorte de estar trabalhando com um projeto este ano), eles têm visto um aumento de 175% no tráfego blog e aumento de 275% na presença de mídia social ao longo de um 12- meses.

Em outras palavras, esta é uma empresa dinâmica, fazendo um impacto. Ele tem uma proposta de valor sólida que atenda aos requisitos de um movimento rápido e em constante mudança demanda do cliente.

Mas eles não são perfeitos … (Você sabia que eu ia chegar lá um dia).

O que eles precisam fazer

Não há dúvida em minha mente sobre o impacto motores de Malha tem feito em seu domínio. A questão para o futuro é simples. Dado o seu crescimento, tendo em conta os seus resultados, dado o seu pensamento e da cultura como uma empresa, eles podem fazer um impacto ainda maior nos próximos anos? Usando meu algoritmo de previsão, com base no Informado Hunch Resultados Gut teorema, eu digo sim, eles podem – e, portanto, eles são um vencedor Watchlist 2014.

Isso é tudo para esta gente semana. Temos 2,5 comentários para ir para os fornecedores. O vencedor CRM Idol não recebe uma revisão completa, mas eles ganhar. Temos três comentários à esquerda para as empresas de consultoria / integradores de sistemas, então estamos a fazer. Mas o processo de registro para 2015 já começou. Se você estiver interessado em se inscrever para o questionário para o 2015 CRM página de seguimento, por favor me envie a sua informação e eu vou lhe enviar o formulário de inscrição. Preencha isso e devolvê-lo e quando estiver pronto, vou enviar-lhe a revista 2015 CRM Watchlist questionário, devido como sempre, em 30 de Novembro do ano existente. Envie-me para o formulário de inscrição no paul-greenberg3@the56group.com. Se você representa uma empresa como uma empresa de relações públicas, por favor deixe-me saber o que a empresa que você está solicitando o formulário de inscrição para.

Até a próxima semana: Nexj, PROS e UserVoice

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Janrain

Motores de treliça