CEO chessmaster: ‘mobile first’ é uma jogada arriscada para a empresa

Durante uma conversa com Alan Trefler, CEO da Pegasystems, um fornecedor de software corporativo $ 600 milhões, discutimos aspectos relacionados com a estratégia de negócios, relacionamento com o cliente omni-channel, experiência do usuário, TI / relações comerciais e bootstrapping uma empresa sem investidores.

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A discussão ocorreu como parte da série CXO-Talk de conversas com líderes que estão moldando o futuro. Assista a entrevista completa abaixo

Trefler é um chessmaster, e ainda jogou um torneio de 20 jogos simultâneos, então começamos lá. Embora Trefler adverte contra lendo muito para conexões entre jogos, como xadrez e de negócios, diz ele, mestres de xadrez consideram seus movimentos em três fases

Alan Trefler jogar 20 jogos de xadrez (Imagem de http://architechsolutions.com blog)

A primeira fase é de reconhecimento de padrões. É esta posição, ou alguns dos elementos, sinto como algo que eu já vi; isso pode guiar-me para uma exploração mais profunda?

O segundo passo é a análise detalhada. Se eu ir aqui e você sabe que eles vão lá, e eu aqui, e eles lá: o que vai ocorrer? O reconhecimento de padrões é tão importante porque ele permite que você se concentrar a sua análise e aprofundar os lugares que fazem mais sentido.

Finalmente, sentar e dizer: “Ok, o que diabos eu perdi?” O desastre é aqui fora à espreita, que as minhas suposições sobre os padrões ou os cálculos poderiam ter me iludiu? Existe algum xeque-mate lá que não tem nada a ver com a minha estratégia, que podem rasgar as tripas para fora da minha posição, se eu não estou prestando atenção.

Trefler comentou sobre os desafios que algumas empresas quando se tenta realizar uma transformação digital

A maioria das empresas [que pensavam que a Internet seria importante] criar organizações separadas, divisões ou grupos de trazê-los para a web e na Internet. Não é novidade que esses grupos se tornaram incrivelmente desconectado do resto do negócio.

Isso é o que levou a esses deslocamentos, [por exemplo] quando algo é oferecido on-line, mas não no centro de contato ou eu quero ser capaz de usá-lo no meu dispositivo móvel, e de repente é diferente lá e em outro lugar.

O debate centrou-se fortemente na experiência do usuário e a importância de criar as experiências certas para os clientes, através de múltiplos canais

Indo móvel em primeiro lugar, que você ouve as pessoas falando, pode fazer sentido se você é Uber e todas ou a maioria do que você está fazendo é móvel.

Mas, se você é uma empresa de praticamente qualquer tamanho, que opera através de múltiplos canais, indo primeiras corridas móveis a forte risco de construir lógica, regras, processos que divergem do resto do seu negócio. Ou, colocando enormes pressões de custos sobre o seu negócio, como você tem que voltar a implementar em vários lugares.

A nossa visão de serviço ao cliente, CRM, eo processo é um cérebro em sua organização que podem chegar em cada um desses canais – o canal móvel, telefone, iPad, Web, site da Internet no centro de contato, localização ramo física se existir . Que o cérebro deve criar um modelo para o seu negócio que não fique atolada em algum reparo rápido, a solução de canal único. Você precisa ter experiências de serviço sem costura que vão em todos os canais.

Mas, se você está lidando com coisas que são estratégicos para o negócio, apenas sendo capaz de obter uma solução rápida na nuvem não vai levá-lo até lá. Os clientes precisam se perguntar: “Como é que eu vou ter certeza de que o que eu vou fazer para tentar e melhorar o serviço vai funcionar em todos os meus canais?

Para ganhar agilidade, você precisa mudar a própria forma como os negócios e TI trabalham em conjunto para que ele não é tudo sobre a tradução coisas no jargão da máquina. O diálogo sobre o que está sendo construído pode acontecer a um nível mais elevado de metáforas que línguas em máquinas e especificações aleatórios programação em documentos.

Eu acho que a relação de negócio e de TI mudança que tem de ser um primeiro princípio para fazer este todo o trabalho corretamente.

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